Het gaat goed met onze nationale mobieltjesboer KPN. Althans, topman Ad Scheepsbouwer kon een paar weken geleden mooie cijfers presenteren. Crisis of niet, er moet toch worden gebeld en de mensen zitten langdurig vast aan hun abonnementen.

Toch snap ik er helemaal niets van dat het bij die tent nog lopen wil. En dat zeg ik, die zo dom is om al 15 jaar mijn mobiele diensten af te nemen bij die club. In het briljante stadsdeel waar ik nu een decennium woon is overdag een mobiel gesprek van langer dan twee minuten uitgesloten via het netwerk van KPN. Een ernstig capaciteitsgebrek
wordt door de boefjes niet opgelost.

Je kan je klachten doorbellen totdat je een ons weegt, maar er iets aan doen zit er gewoonweg niet in. Als je een nieuw toestel geleverd krijgt en er klopt iets niet met de instellingen word je dagen rondgepompt in hun klantonvriendelijke computersysteem.

Mocht je al een levend wezen aan de lijn krijgen snapt die nimmer iets van je vraag. Het wordt vanzelf een heen en weer gepingel tussen afdelingen en als ze er helemaal niet meer uitkomen, donderen ze je gewoon weer terug in het computersysteem.

Een beetje journalist heeft natuurlijk meerdere ingangen bij zo’n bedrijf. Die route ben ik maar eens gaan bewandelen na de zoveelste non-hulp van de KPN-klantenservice. Na een mailtje aan de persafdeling werd ik zowaar binnen een uur gebeld door een dame van het ‘KPN-Escalatieteam’.

Wauw, dacht ik, gewoon een beetje wapperen met je perskaart en de rakkers maken er serieus werk van. U snapt het al, dat was slechts schone schijn. Klatergoud om negatieve verhalen af te vangen. Inmiddels kan ik nog steeds niet wat ik allemaal zou moeten kunnen op mijn blinkende machine van de vooruitgang. En wat de dame van het KPNEscalatieteam beloofde, het oplossen van die problemen, daar komt helemaal niets van terecht. Wel ontvang ik iedere dag een koffiegesprek van een of andere aardige medewerkster die erin getraind is om klanten blij te houden. Niet met oplossingen, maar met een fijn gesprek. En ja, dan wordt er weer beloofd dat een echte technicus terugbelt om wat aan de echte kwestie te gaan doen.

Een paar uur later klinkt dan weer het “KPN-klantenservice” geneuzel uit de hoorn. Uiteraard niet mijn mobiele hoorn, want tijdens spitsuur is het netwerk toch overbelast. “Meneer De Heus, we konden u mobiel niet bereiken.” Nee, hoe zou dat toch komen. Nu sta ik dus in dubio: naar een andere provider, verhuizen, of m’n mobiel weg sodemieteren!